Quiero montar una tienda virtual, ¿Qué debo tener en cuenta?
Cada vez son más los emprendedores que desean iniciar su propio negocio,
utilizando al efecto los medios que las nuevas tecnologías e Internet ponen a su
disposición, pero, ¿qué aspectos debe tener en cuenta si se quiere montar una
tienda virtual?
Resumen:
- La Página Web o la Plataforma de Comercio Electrónico: Diseño y
Usabilidad.
- Medios de Pago y seguridad.
- Aspectos Legales y condiciones de Compra. LSSI y LOPD.
- Posicionamiento en Buscadores, publicidad y promoción.
1. Página web o Plataforma de Comercio Electrónico
Obviamente, si nuestro objetivo es lanzar al mercado una nueva tienda
virtual, tendremos que empezar por planificar y programar la página web o
plataforma de comercio electrónico que nos servirá de soporte para presentar
nuestros productos o servicios.
La página web o plataforma de comercio electrónico habrá de cumplir una serie
de requisitos fundamentales si queremos “enganchar” a los usuarios a comprar en
nuestra página y no en la de la competencia:
- Diseño: Aunque el contenido de una página web es el que genera a los
usuarios de Internet la necesidad de visitarla, el diseño gráfico es el que hace
que los usuarios se sientan atraídos por la misma constituyendo, en
consecuencia, un elemento en el que hay que invertir un gran esfuerzo estético y
funcional.
Para conseguir un diseño atractivo en nuestra página web, podemos contratar a
algún proveedor especializado en desarrollo de páginas web, o bien intentarlo
por nuestra propia cuenta a través de programas específicos de desarrollo como
Microsoft Front Page.
- Usabilidad: La facilidad de navegación en nuestra página web o
plataforma de comercio electrónico es un elemento fundamental para que los
usuarios de nuestra web no se pierdan entre contenidos y productos y, en
consecuencia, no vuelvan a nuestra web.
La usabilidad de la página web ha de ser sencilla, intuitiva. El usuario ha
de saber en todo momento donde se encuentra, tener el control sobre la
navegación que realiza, etc.
2.- Medios de Pago y seguridad
Uno de los aspectos que mayor preocupación genera en los usuarios y
empresarios de Internet es la seguridad y el pago de las operaciones realizadas.
Así en los estudios realizados por distintas organizaciones el pasado año,
indicaban que el principal aspecto a mejorar en relación con el comercio
electrónico era: mayor seguridad en los pagos (36,9%). No obstante, en los
estudios realizados en 2006, este porcentaje ha bajado (35.2 %), y se han
incrementado otros aspectos a mejorar, como: la protección de los datos
personales (18.8%) (Informe sobre el Comercio Electrónico B2C 2006. AECEM –
FECEMD – RED.ES.)
Medios de Pago: Los medios de pago más utilizados por los usuarios son (Datos
Informe sobre el Comercio Electrónico B2C 2006. AECEM – FECEMD – RED.ES):
- Tarjeta de crédito/débito: 48.3%.
- Contra reembolso: 34.7% (en el año 2005 un 18.5%)
- Transferencia Bancaria: 13.4% (en el año 2005 un 9.4%)
- Domiciliación Bancaria: 1.3%
- Tarjeta Pay-Pal: 0.7%
¿Qué medio de pago elegir para nuestra tienda virtual? La decisión más
acertada, pasa por ofrecer al usuario distintos medios de pago, de forma que sea
el usuario el que elija que medio de pago quiere utilizar. Así, un 65.3% de los
consumidores valora muy positivamente disponer de distintos medios de pago.
En el caso de implantar el pago por tarjeta de crédito/débito, habrá que
contratar con alguna entidad bancaria o caja de ahorros una pasarela de pago.
Las pasarelas de pago son plataformas que realizan la función de procesamiento
de tarjetas de crédito desde la tienda virtual a las redes privadas de los
sistemas bancarios (a través de protocolos de encriptación – SSL, SET – que
impiden la captación de esos datos por terceros ajenos), de forma que permiten
validar la operación de forma segura, automática, en tiempo real y en línea.
Las pasarelas de pago han ido evolucionando, ya que la mayoría (45.5%) de
sistemas de pago a través de tarjetas de crédito / debito disponen a día de hoy
de procedimientos que exigen la introducción de un “pin” o “clave” que permite
realizar la transacción de forma segura y autentificar la identificación del
titular de la tarjeta.
3.- Aspectos Legales y condiciones de compra. LSSI y LOPD.
Los usuarios consideran esencial a la hora de realizar compras a través de
Internet:
- Disponer de información sobre sus derechos como consumidores (un 73.1%).
- Conocer los mecanismos de seguridad para las transacciones on-line
(71.1%)
- Identificación de la empresa vendedora (70.2%)
- Claridad en la información contractual (66.5%)
- Claridad en la información sobre el producto que van a adquirir (62.7%).
Vistos estos datos, queda claro que es imprescindible, no sólo porque la Ley
lo exija, el establecimiento de unas Condiciones de Compra en la tienda virtual
y que informen de manera clara y sencilla a los consumidores sobre el proceso
que se va a llevar a cabo y sus derechos.
Los aspectos a destacar de las Condiciones de Compra son:
a) Identificación de la Empresa Vendedora A tenor de lo establecido en
el art. 10 de la LSSI, todas las empresas que tengan presencia en Internet
deberán estar claramente identificadas, facilitando a sus usuarios los
siguientes datos: Denominación Social, CIF, Domicilio, Datos de inscripción en
el Registro Mercantil o Registro Público en que se halle inscrito, así como
datos de contacto (teléfono, e-mail, fax, etc...)
b) Proceso de Compra Es necesario indicar al consumidor cuál es el
procedimiento para realizar la compra de un producto en nuestra tienda on-line,
describiendo las distintas fases del proceso: elección de productos, toma de
datos del comprador y del domicilio de entrega, elección del medio de pago,
etc...; señalando las medidas de seguridad que se encuentran implantadas en
dicho proceso (sistemas de transmisión segura de datos-protocolos de seguridad,
pasarelas de pago, certificados de seguridad, etc..), ofreciendo unas FAQS
(preguntas frecuentes) para resolver las posibles dudas con las que se puede
encontrar el usuario en el transcurso de la compra.
Para definir el proceso de compra de forma más visual y práctica, algunas
empresas incluyen ejemplos o simuladores virtuales sobre las distintas fases del
proceso de compra. No hay que olvidar que cuanto más sencillo sea el proceso de
compra, más animaremos a los usuarios a hacer sus compras en nuestro site.
c) Precio y Medios de Pago En estos aspectos lo más recomendable es
ser claro y “transparente” con el consumidor; por ello, es preferible indicar al
consumidor los precios con los impuestos incluidos (IVA) y detallar los gastos
de envío de los productos según las diferentes zonas de destino, facilitando
herramientas que permitan conocer al consumidor el precio final de la compra
(con todos los conceptos incluidos) antes de proceder a formalizar los cargos.
Plazos y Forma de Entrega: Es obligatorio informar al consumidor
debidamente sobre los plazos y forma de entrega de los productos adquiridos.
d) Confirmación de la Recepción del Pedido Una vez sea recibido el
pedido, la empresa deberá enviar un correo electrónico de confirmación de
recepción del pedido al consumidor en el plazo de 24 horas desde la recepción
del mismo. En los casos en que las empresas no trabajen los fines de semana y
sea inviable cumplir este plazo, deberá enviarse el correo electrónico de
confirmación en la jornada laboral hábil siguiente a la recepción del mismo.
En esta comunicación con el consumidor pueden realizarse también cuantas
observaciones sobre el pedido sean convenientes. Así la empresa podrá aprovechar
esta comunicación para informar sobre los plazos de entrega o cualquier
incidencia que se detecte en el mismo.
e) Devoluciones y/o Reclamaciones Hay que recordar que no existen
diferencias fijadas por la normativa para la devolución de productos adquiridos
“off-line” u “on-line”; es decir, el consumidor tiene los mismos derechos y
plazos para proceder a realizar la devolución y/o reclamar los posibles vicios o
defectos que presente el producto.
Por ello, es fundamental señalar en las condiciones particulares de venta los
siguientes aspectos:
1. Causas de devolución de productos: Es recomendable limitar las causas de
devolución de productos (daños en el producto, equivocación o no conformidad con
el mismo, etc.).
2. En los casos de equivocación y no conformidad con el pedido, así como en
productos que sean susceptibles de copia (como libros, videos, cd´s, dvd´s,
etc.), habrá que establecer expresamente que para que una devolución sea
admitida el producto deberá estar intacto y correctamente precintado y embalado.
3. Procedimiento a seguir en la devolución de productos: establecer un
procedimiento para las devoluciones y reclamaciones, establecer un e-mail o
teléfono de contacto y determinar quien correrá con los gastos derivados de la
devolución (principalmente gastos de transporte).
4. Plazo de devolución: La Ley de Ordenación del Comercio Minorista establece
como plazo de devolución 7 días contados desde la entrega del pedido al
consumidor.
f) Jurisdicción o Arbitraje Conviene señalar expresamente a qué
sistemas de resolución de conflictos está sometida la tienda on-line;
principalmente si la tienda on-line se encuentra acogida al Sistema Arbitral de
Consumo o, en su defecto, a los Juzgados y Tribunales a los que quedarán
sometidas los posibles litigios o conflictos entre las partes.
En este sentido, hay que señalar que cuando se trata con consumidores
finales, la normativa aplicable establece que los Juzgados y Tribunales que
serán competentes en el caso de conflictos o litigios entre las partes, serán
los del domicilio del consumidor. Por este motivo, es más recomendable utilizar
Sistemas de Arbitraje de Consumo para resolver los conflictos con los
consumidores finales.
- Protección de Datos de Carácter Personal: A la hora de obtener datos
de usuarios / clientes para la tramitación de pedidos en nuestra tienda virtual,
es fundamental el cumplimiento de lo establecido en la Ley Orgánica 15/1999 de
Protección de Datos, principalmente en relación con los Avisos o Cláusulas de
Privacidad, Medidas de Seguridad, etc.
Para conocer más a fondo lo dispuesto por esta Ley, recomendamos visite la
Guía Práctica de Adaptación a la LOPD (Manaca Consulting)
4.- Posicionamiento, publicidad y promoción.
Una vez la tienda virtual esta on-line hemos de conseguir que los usuarios
lleguen a ella, pudiendo utilizar para ello distintas estrategias:
-
Posicionamiento en buscadores: Para que nuestra tienda virtual sea
visitada por un buen número de usuarios, es fundamental que éstos tengan acceso
a ella. El principal medio que hace que los usuarios visiten las tiendas
virtuales se encuentra en los motores de búsqueda o buscadores, así el 68.1% de
los ínter nautas compradores acceden a las tiendas virtuales por medio de
buscadores genéricos y sus herramientas.
Para “aparecer” en estos buscadores en una buena posición es fundamental
desarrollar acciones de posicionamiento en buscadores, lo que permitirá a la
empresa encontrarse en los primeros lugares de búsqueda, cuando los usuarios
introduzcan en el buscador las palabras claves deseadas.
Para saber como llevar a cabo un buen posicionamiento en buscadores,
recomendamos visitar la Guía Práctica de Posicionamiento en Buscadores (Human
Level Comunications)
- Acciones de Publicidad y Promoción: A pesar de tratarse de una
tienda virtual, para su promoción y publicidad pueden utilizarse además los
medios tradicionales de publicidad como: televisión, radio, prensa en papel,
etc.
- Establecimiento de herramientas de Marketing y Promoción, como
servicios de alertas por correo electrónico (informando de promociones, rebajas,
descuentos, o productos en stock...) o estableciendo condiciones especiales para
la compra on-line (como envío gratuito de los pedidos, regalos por la compra de
determinados productos, etc.).